Vele ondernemers, vooral die met een technische achtergrond, zijn vaak bezig met HOE ze werken. In web-termen gaat het dan over de taal in dewelke de software is geschreven (PHP? Ruby?), de server waarop de e-commerce site draait tot en met het Operating System van de computer waarop die software ontwikkeld is (Mac OS? Windows?). En nu de waarheid: klanten zijn daar helemaal niet in geïnteresseerd!

Uiteindelijk zijn we als ondernemer allemaal met hetzelfde bezig: oplossingen voorzien voor problemen. (Als dat niet zo is, bel me gerust even op om je verhaal te horen!). Voor een oplossing willen klanten betalen. Zorg ervoor dat je bij het eerste contact niet begint over hoe je de problemen aanpakt, maar wel welke problemen je aanpakt. Klanten willen eigenlijk gewoon meteen duidelijk weten of jij een oplossing hebt voor een probleem dat ze hebben. Indien dat niet zo is, mag je nog de beste intenties hebben: als je een oplossing hebt voor een probleem dat er niet is, bye bye!

Als je de kans hebt je kort voor te stellen: zeg wat je oplost. Op de homepagina van je website: schets het probleem dat je oplost. Op je business kaartjes: zet een slagzin die wijst op een oplossing voor een probleem. Een ideaal verkoopspraatje gaat als volgt:

1. Schets het probleem (dit probleem is algemeen, hier is nog niets specifieks aan wat betreft jouw business)
2. Geef jouw oplossing voor dit probleem.
3. Indien de klant interesse heeft, vertel meer over het hoe, de methode, de manier van aanpak.

Het is geen goed idee om deze stappen in omgekeerde volgorde te doorlopen, om “het beste voor het einde te houden”. Eerst de klant warm maken met het hoe, en dan …tataaa…de oplossing! FOUT! Zou een kok jou kunnen overtuigen door:

1. een uur te zeveren over de ingrediënten en manier van klaarmaken (=hoe)
2. je dan te laten proeven van zijn heerlijke gerecht (=de oplossing voor het probleem “ik wil lekker eten”)

Ik dacht het niet…

Gebruikers of klanten van je e-commerce website, software of web applicatie maken geen verschil tussen “de software” en “de helpdesk”. Voor hen is dat één en dezelfde gebruikers-ervaring. Indien ze vragen hebben over het gebruik van je software of website, dan willen ze die eenvoudig en snel kunnen stellen, en vooral snel antwoord krijgen. Zorg ervoor dat klanten die met een vraag of probleem zitten, snel geholpen worden. Dit is eens zo belangrijk als een mooie en goede webapplicatie of software op zich. Velen focussen zich vooral op ontwikkeling van de software. Echter, een vriendelijke stem aan de helpdesk die u een welgemeende prettige dag wenst nadat uw vraag is opgelost, kan wonderen doen!

Het is makkelijk om je te verschuilen achter een website, en een FAQ online te zetten waarmee klanten zich maar moeten behelpen. Het is veel minder leuk en makkelijk om telefoons op te nemen of de meest onnozele vragen te beantwoorden via email. Vragen die soms niets met uw software te maken hebben (“ik kan niet online bestellen want ik krijg een foutmelding van VISA”). Toch loont het, en is het een eenvoudige manier om op termijn klanten om te toveren in evangelisten die nieuwe klanten overtuigen.

Hoe bent u zelf als u – tegen alle verwachtingen – snel, professioneel en met een glimlach geholpen wordt door een helpdesk of een support team. Hoe zou u reageren moest u een mailtje sturen naar info@blablabla.com, en binnen het half uur een to the point antwoord krijgen?

Online software en webapplicaties moeten afgestemd worden op de business processen van uw bedrijf. Niet andersom. Dit klinkt logisch, maar al te vaak zien we het omgekeerde: een software pakket dat de business NIET ondersteunt, en soms zelfs hindert. Hoe komt dit? Waarom is er zo veel software binnen bedrijven dat zijn doel mist?

Laat ons even uitgaan van een business proces dat we willen automatiseren. We willen hiervoor een online software laten ontwikkelen. We werven een legertje Deloitte/Accenture/… consultants aan die de processen komen beschrijven in flow charts. Na een paar weken of maanden hebben we een bundeltje Powerpoints. Vervolgens betalen we Softwarehouse XYZ om de processen in functionele designs te gieten. 3 maanden na de kick off van het project hebben we een FD (=Functionele Design, of beschrijving van de software die we willen laten ontwikkelen), een Word document van zo’n 250 pagina’s, waarin elk mogelijk scenario en scherm is beschreven. We gaan naar Web Dev Agency ABC, overhandigen de FD, en laten de webapplicatie ontwikkelen. 4 maanden en enkele tienduizenden euro’s later staat onze software online. Hoera!

En wat blijkt nu?

• Je bedrijf is sterk aangegroeid op die 7 maanden. De business is veranderd. Je processen eigenlijk ook.
• Functionaliteit ABC die op papier super nuttig en sexy leek, is eigenlijk toch niet zo interessant als eerst gedacht.
• De mensen “op de vloer”, oftewel de dagdagelijkse eindgebruikers, vragen zich af waarom feature XYZ ontbreekt…in hun ogen cruciaal, maar blijkbaar compleet vergeten door Deloitte/Accenture/het management.
• …

In het algemeen geldt dat software over de tijd heen devalueert. De wereld verandert, de business verandert, processen veranderen, concurrenten veranderen, leveranciers haken af, klanten krijgen andere eisen . Alleen groeit software niet altijd mee. Agile development is een methode van software ontwikkeling, die deze problemen wil aanpakken. De belangrijkste filosofie erachter is de volgende:

Focus op 1 core probleem

Tracht dat ene, aller belangrijkste basisprobleem duidelijk te omschrijven en op te lossen. Laat eindgebruikers het probleem omschrijven. Externe (dure) consultants mag, maar eindgebruikers werken dagdagelijks met de software en bedrijfsprocessen. Zij weten waar de nood het hoogst is! Los dit ene core probleem op met het minimum aantal features die nodig zijn. Less is more. Wie houdt er niet van een eenvoudige, simpele software, die exact doet wat ie moet doen en niet meer? Het bekendste voorbeeld is het volgende scherm. Je vergissen in wat deze online soft doet is onmogelijk.

Laat je business meteen genieten van de software

Laat je software en gebruikersinterface zo snel mogelijk los op eindgebruikers. Zet meteen online wat je online kan zetten, zelfs al ben je beschaamd over hoe weinig je software kan en hoe lelijk de interface is. Eindgebruikers zullen je dankbaar zijn, want vanaf de eerste release hebben ze (1) een basis oplossing voor hun core probleem, en (2) je geeft hen een manier om concrete feedback te geven. Feedback die gebaseerd is op gebruik van de software en niet op een 250 pagina’s dik document dat men “Functionele Design” noemt. Beter een software die na 1 week al online staat en (een deel van) het basis probleem oplost, dan een software die 7 maanden op zich laat wachten om te verschijnen op het moment dat uw processen en de wereld al deels veranderd zijn!

Korte release cycles op basis van feedback van je gebruikers

Na de eerste prille versie krijg je ongetwijfeld feedback. Positieve en negatieve. En aan de hand van die feedback kan je je gebruikers omtoveren van onverschillige gebruikers tot echte fans. Zorg ervoor dat je een eenvoudige release cycle hebt, waardoor je wekelijks kleine verbeteringen en nieuwe fine tunes online kan brengen zonder al te veel moeite. Gebruikers die vandaag klagen over een button op een ongelukkige plaats, zullen veranderen in enthousiaste fans indien die knop de week erna al op de juiste plaats staat! Gebruikers zijn je veel meer dankbaar indien je erin slaagt om een probleem meteen op te lossen of binnen de week hun feedback in nieuwe functionaliteit om te zetten, dan indien je hen belooft dat er ooit, one day, in de toekomst, een enorm fantastische soft aankomt die elk aspect van hun werk ondersteunt.

Wat is jullie ervaring met software ontwikkeling? Waar loopt het vaak fout, en hoe kunnen we dit verbeteren? Comments welkom!

Hmm, ik realiseer me dat ik al een jaar over webapplicaties en online software blog, zonder eigenlijk te zeggen waarom webapplicaties en (online) software nuttig zijn of welke waarde ze creëren. Eerst wat basis economie (die je gerust kan skippen)!

Basis economie:

Een bedrijf creëert waarde door iets te kopen, en het te verkopen voor meer geld. Wat je koopt zijn je kosten, wat je verkoopt zijn je opbrengsten. Opbrengsten – Kosten = Winst. Zie figuur hieronder. Een bedrijf wil zijn winst maximaliseren. Dit gezegd zijnde kan elk kind van het eerste leerjaar me allicht 2 manieren vertellen hoe je je winst groter maakt. Juist! De opbrengsten naar boven, of de kosten naar beneden!

Het uiteindelijke doel van webapplicaties en (online) software is steeds ofwel het drukken van de kosten, ofwel het opkrikken van de opbrengsten. Dit is zo voor de hand liggend, maar toch wordt dit veel te vaak vergeten. Dit geldt zowel voor webapplicaties die je voor jezelf als voor een klant ontwikkelt. Hou 1 van deze 2 doelen steeds in het achterhoofd bij het ontwikkelen van een webapplicatie (of het laten ontwikkelen van een webapplicatie).

Webapplicaties om de kosten te drukken

Bedrijfskosten of operationele kosten groeien door inefficiënties. Te veel dubbele communicatie, te veel processen, te veel menselijke fouten bij het ingeven en verwerken van data, te veel informatie, te weinig relevante informatie, overbodige meetings, verschillende documenten op verschillende servers, te veel email-verkeer, onduidelijke processen, overbodige processen. Denk even na over de werking binnen uw bedrijf. Indien je in een bedrijf werkt met meer dan 20 personen, dan weet je exact wat ik bedoel.

Nu zijn er wel standaard pakketten en software die dit deels trachten op te lossen. Maar (1) die zijn vaak ontwikkeld in een pre-internet tijdperk en (2) die zijn nooit helemaal afgestemd op de processen en manier van werken binnen uw bedrijf. Hiermee wil ik niet zeggen dat die standaard software pakketten niet nuttig zijn. Wat ik wil zeggen is dat je door middel van een juiste webapplicatie op maat bovenop je pre-internet ERP pakket je operationele kosten enorm kan laten dalen. De rode lijn zakt, je winst wordt groter. Het internet en mobile applicaties worden volgens mij nog niet voldoende aangewend om deze inefficiënties te drukken.

Webapplicaties om de opbrengsten te verhogen

Andere webapplicaties hebben voornamelijk als doel de opbrengsten te verhogen. Daarbij is het vaak een bestaand business model dat wordt aangezwengeld door gebruik van het web. E-commerce websites zijn een goed voorbeeld. Steeds meer en meer klassieke shops worden aangevuld met een online variant. Of bestaande bedrijven gebruiken e-mail marketing om hun omzet te verhogen.

Voorbeelden zijn zoals reeds gezegd: e-commerce websites, e-mail marketing, Twitter dat wordt gebruikt als marketing tool. Telkens opnieuw is het de bedoeling een business aan te zwengelen, en de omzet te verhogen.

Extra: Webapplicaties die innoveren

Een minder voor de hand liggende maar des te interessantere context waarvoor webapplicaties worden aangewend is innovatie. 10 jaar geleden bestond het internet niet zoals het vandaag bestond. En dat gegeven heeft gezorgd voor een golf van nieuwe innovaties die laatste 10 jaar voor webapplicaties. Een nieuwe technologie opent nieuwe markten. Nieuwe opportuniteiten. De nieuwe parameter “internet” heeft ervoor gezorgd dat business modellen overhoop worden gegooid. Denk aan de muziekindustrie die overhoop ligt. De regels van het spel zijn veranderd. Hier is het niet zozeer het bestaande business model dat wordt aangezwengeld door gebruik van het web. Noch worden de kosten gedrukt.  Er ontstaan gewoon nieuwe business modellen. En die golf van innovatie is nog steeds aan de gang.

Voorbeelden zijn eBay (veilingen her-uitgevonden), PayPal (geld transacties her-uitgevonden), Google. Business modellen zoals SaaS en SOA. Freemium, waarbij software online gratis wordt aangeboden (en de opbrengsten via een ander kanaal worden binnengehaald).

Tot in 2011!

Ik ben nu bijna 1 jaar bezig met mijn eigen bedrijf Zorros.be en Fikket.com (remember?). Het is nu einde 2010, de eerste resultaten rollen uit de boekhouding. Vele kennissen en vrienden vragen me naar onze jaaromzet. Ze noemen het revenue, omzet of opbrengsten. Een zeer interessant cijfer volgens hen, want daaruit kan je afleiden hoe groot je bedrijf is.

Weet je wat? De grootte van mijn bedrijf interesseert me niet. Wat zegt een jaaromzet van 100K? Niets! Je weet namelijk niet hoeveel kosten er zijn gemaakt. Een jaaromzet van 1 miljoen en 990K kosten? Slecht bezig! Een jaaromzet van 100K en 20K kosten? Goed bezig!

Hoe groot ons bedrijf vandaag is (jaaromzet) interesseert me niet. Hoe productief, efficiënt en profitable (jaarwinst) interesseert me des te meer…

Je kan je jaaromzet verhogen door verlieslatende projecten aan te nemen. Je winst wordt er echter kleiner van. Je kan je winst zelfs verhogen door MINDER omzet te draaien.

Ik kan me voorstellen dat het er bij mastodonten van bedrijven anders aan toegaat, maar voor starters: focus op je winst, laat je niet verblinden door je jaaromzet. Winst kan je herinvesteren volgend jaar. Jaaromzet niet!

Niet akkoord? Let me know!

Vertrouwen wekken in online business is een kunst op zich. Een e-shop is niet hetzelfde als een winkel op de hoek van de straat. Mensen zien jou niet. Je hebt allicht geen reputatie om “U” tegen te zeggen zoals Amazon of Google. Bezoekers die de eerste keer op je website belanden, moet je overtuigen. Je moet vertrouwen wekken. Er zijn genoeg verhalen van fraude op het internet. Doe dus die extra moeite om wat vertrouwen te scheppen naar de klant toe. Hier enkele tips:

1 – Zorg voor een professioneel design en een snelle, duidelijke website.

Wat doe je als je op een zeer onduidelijke, lelijke, ouderwetse website belandt? Inderdaad, wegwezen! Onderschat het belang van een goede designer niet. Een zeer professioneel, duidelijk design wekt vertrouwen. Iemand die de moeite doet om zijn of haar website kraaknet online te zetten, zal allicht ook wel de moeite doen om dienst/product ABC kraaknet af te leveren? Neem een professionele designer onder de arm als je twijfelt. Hetzelfde geldt voor een snelle applicatie. Je mag je e-commerce site gerust door een vriend van een kennis laten ontwikkelen en bij de goedkoopste internetprovider hosten. Maar indien elke klik 5 seconden duurt, weet dan dat je klanten wegjaagt naar de concurrentie.

2 – Consistency

Zorg ervoor dat je logo, je stijl, de kleuren en je manier van communiceren op elke pagina dezelfde zijn. Zo krijgt de gebruiker na verloop van tijd vertrouwen in je website. Hij wordt letterlijk vertrouwd met de kleuren en je logo. Je bouwt een band op met de eindgebruiker. Beeld je eens in dat je aan het surfen bent op een website, je klikt ergens, en plots is de layout helemaal anders en het logo staat er niet meer. Weg vertrouwen!

3 – About us

Zet een FOTO op je “about us” pagina. Als ik een foto van iemand of van een team van mensen zie, krijg ik meer vertrouwen in het bedrijf achter deze mensen.  Is dat rationeel? Neen, want die foto kan nep zijn. Werkt het? Ja het werkt. Klanten zijn namelijk niet altijd rationeel!

4 – Verzorgde tekst

Ook al heb ik mezelf er al aan schuldig gemaakt, probeer je tekst zonder taalfouten online te zetten. Als je kan kiezen tussen een e-shop waar een joekel van een taalfout in de titel staat of één zonder, moet je niet lang nadenken. Ook een goede copywriter doet wonderen. Mensen komen op honderden of duizenden websites per week. Zorg dat jij diegene bent met een originele koptekst. Elke consument wordt graag verrast door een leuke en originele of grappige noot op een website.

5 – Geen pop ups!

Vermijd pop ups. Opdringerige pop ups zijn de moderne versie van de tapijtenverkopers aan de deur van vroeger. Niemand vraagt hierom. Je wil er zo snel mogelijk van af.

6 – Geen overbodige dingen op je website (ofwel: luister naar je webdesigner of web bureau)

Mensen hebben al snel de neiging om overal een icoontje, tekening, effectje, shiny button, openklapbaar menu of shadow bij te steken. Elk leeg plaatsje op het scherm wordt opgevuld met informatie, “klik hier” knoppen en om-aandacht-schreeuwende blokken tekst. Laat dat achterwege. Niemand zit hier op te wachten. Niemand trekt zich eigenlijk ook maar iets aan van al die speciale effecten. Wat men wil weten is: welke dienst/product lever jij, en tegen welke prijs. Weersta de verleiding. Gun je gebruikers een duidelijke en eenvoudige pagina! Luister naar het advies van je webdesigner of web bureau. En indien je nog niet overtuigd bent, Google even naar “white space“.

Een “design pattern” is een oplossing (stukje code) voor een typisch alom bekend probleem. Een “UI design pattern” oftewel User Interface Design Pattern is een layout die een gekend ontwerp-probleem oplost. Het probleem is steeds hetzelfde, de oplossing ook. Een probleem kan bijvoorbeeld zijn: te veel menu items. Een oplossing kan zijn: ze in intuïtieve sub menus schikken.

Als je een webapplicatie of website ontwikkelt (of laat ontwikkelen) is het zeer belangrijk bestaande design patterns te respecteren. In ons dagelijks leven kennen we allemaal design patterns, zoals bijvoorbeeld een manier voor het openen van een deur. Dit is ooit opgelost door een klink te plaatsen op de deur. Iedereen weet hoe je een klink gebruikt. Het is een gekend design pattern voor een gekend probleem. Het hoeft geen handleiding of uitleg.

Bedenk even wat er zou gebeuren moest jij, in al je enthousiasme, een volledig nieuwe interface ontwerpen om een deur te openen. Iets dat bovenaan de deur hangt, met 3 hendeltjes aan. Prettig voor jou? Ongetwijfeld! Leuk voor de mensen die je winkel willen binnenstappen? Neen! Zij hebben namelijk geen zin om uit te vissen hoe jou niet-voor-de-hand-liggende innovatieve deurklink moet worden bediend. Ze hebben gewoon zin om je winkel binnen te stappen.

Hetzelfde geldt voor web design patterns. Er zijn gekende oplossing voor gekende problemen. Respecteer die. Wees niet te creatief in de layout van je website. Kijk naar goed ontworpen websites en webapplicaties, en doe wat zij doen. Ze hebben er allicht veel moeite in gestoken om hun applicatie intuïtief te maken. Wees niet tè creatief, zodat je nieuwe gebruikers niet afschrikt met allerlei ongewone schikkingen, openklappende menus, effecten, verborgen links en over-ingenieuze shortcuts.

Hieronder 2 voorbeelden van betsaande oplossing voor bestaande problemen in web en UI design.

Breadcrumbs

We kennen ze allemaal. Het is de keten van links en pijltjes bovenaan grotere websites die aanduiden waar precies we in de website zitten op dit moment. Ze geven het pad aan vanaf de homepagina tot de huidige pagina, met alle tussenliggende pagina’s. Indien je een manier zoekt om de gebruiker aan te tonen waar ie op dit moment is, niet twijfelen: breadcrumbs!

Hover controls

Te veel buttons, links en acties op één pagina? Het UI design pattern hiervoor zijn hover controls. Acties die pas verschijnen indien de gebruiker met de mouse over een bepaalde plaats “hovert”. Hieronder zien we de Twitter interface, waar de extra acties enkel verschijnen als je met de mouse over het record gaat. Resultaat? Een minder overladen scherm.

Conclusie:

Er zijn massa’s UI design patterns. Volg bestaande design patterns als er geen goede reden is om ervan af te wijken! Verlies geen tijd met het her-uitdenken van problemen die al lang zijn opgelost. Focus je op de core business van je webapplicatie of website.

Wat is het eerste wat je denkt als je op deze website belandt?
Inderdaad: “Help! Waar moet ik beginnen”

Wat is het probleem?

• 53 links in het linker menu
• 30 verschillende blokken met content op één pagina
• 15 tekeningen die je aandacht vragen
• Nergens één duidelijke zin die omschrijft waar deze site over gaat
• Een mix van verschillende lettertypes, hoofdingen, kleuren.
• …

Probeer per pagina één duidelijk doel voorop te stellen. Hou het simpel en eenvoudig. Verwar de gebruiker niet. Zeg duidelijk wat je van de gebruiker verwacht. Enkele voorbeelden.

Je bent bijna live en wil email adressen verzamelen:

Deze pagina is een “coming soon” pagina, waar de naam, een korte beschrijving van de toekomstige service, en een email veld staan. De pagina heeft als enige doel: email adressen van geïnteresseerden te verzamelen. Niets meer, niets minder. Het email veld is groot, en voorzien van een dikke groene knop (een “call to action”), die de gebruiker tot actie aanzet.

Je wil de gebruiker een account laten aanmaken:

Deze pagina heeft maar één doel: de gebruiker op de blauwe “sign up” knop laten drukken. De 60 dagen gratis testen verlagen de drempel tot het aanmaken van een account. De site bezit veel witte ruimte (“white space”), waardoor het geheel overzichtelijk blijft, en de gebruiker niet verward is.

Conclusie:

Hou er rekening mee dat gebruikers, die voor de allereerste keer op je website belanden, binnen de 3 seconden moeten kunnen opmaken wat je doet, wat je niet doet, wat de bedoeling is van je website/webapplicatie/e-commerce site/… en wat de bedoeling is van die pagina waarop ze zijn beland. Denk eens aan je eigen surfgedrag. Hoe ben je zelf als je op een website beland waar je niet meteen je weg vindt? Inderdaad: een klik op de  back button!