Vertrouwen wekken in online business is een kunst op zich. Een e-shop is niet hetzelfde als een winkel op de hoek van de straat. Mensen zien jou niet. Je hebt allicht geen reputatie om “U” tegen te zeggen zoals Amazon of Google. Bezoekers die de eerste keer op je website belanden, moet je overtuigen. Je moet vertrouwen wekken. Er zijn genoeg verhalen van fraude op het internet. Doe dus die extra moeite om wat vertrouwen te scheppen naar de klant toe. Hier enkele tips:

1 – Zorg voor een professioneel design en een snelle, duidelijke website.

Wat doe je als je op een zeer onduidelijke, lelijke, ouderwetse website belandt? Inderdaad, wegwezen! Onderschat het belang van een goede designer niet. Een zeer professioneel, duidelijk design wekt vertrouwen. Iemand die de moeite doet om zijn of haar website kraaknet online te zetten, zal allicht ook wel de moeite doen om dienst/product ABC kraaknet af te leveren? Neem een professionele designer onder de arm als je twijfelt. Hetzelfde geldt voor een snelle applicatie. Je mag je e-commerce site gerust door een vriend van een kennis laten ontwikkelen en bij de goedkoopste internetprovider hosten. Maar indien elke klik 5 seconden duurt, weet dan dat je klanten wegjaagt naar de concurrentie.

2 – Consistency

Zorg ervoor dat je logo, je stijl, de kleuren en je manier van communiceren op elke pagina dezelfde zijn. Zo krijgt de gebruiker na verloop van tijd vertrouwen in je website. Hij wordt letterlijk vertrouwd met de kleuren en je logo. Je bouwt een band op met de eindgebruiker. Beeld je eens in dat je aan het surfen bent op een website, je klikt ergens, en plots is de layout helemaal anders en het logo staat er niet meer. Weg vertrouwen!

3 – About us

Zet een FOTO op je “about us” pagina. Als ik een foto van iemand of van een team van mensen zie, krijg ik meer vertrouwen in het bedrijf achter deze mensen.  Is dat rationeel? Neen, want die foto kan nep zijn. Werkt het? Ja het werkt. Klanten zijn namelijk niet altijd rationeel!

4 – Verzorgde tekst

Ook al heb ik mezelf er al aan schuldig gemaakt, probeer je tekst zonder taalfouten online te zetten. Als je kan kiezen tussen een e-shop waar een joekel van een taalfout in de titel staat of één zonder, moet je niet lang nadenken. Ook een goede copywriter doet wonderen. Mensen komen op honderden of duizenden websites per week. Zorg dat jij diegene bent met een originele koptekst. Elke consument wordt graag verrast door een leuke en originele of grappige noot op een website.

5 – Geen pop ups!

Vermijd pop ups. Opdringerige pop ups zijn de moderne versie van de tapijtenverkopers aan de deur van vroeger. Niemand vraagt hierom. Je wil er zo snel mogelijk van af.

6 – Geen overbodige dingen op je website (ofwel: luister naar je webdesigner of web bureau)

Mensen hebben al snel de neiging om overal een icoontje, tekening, effectje, shiny button, openklapbaar menu of shadow bij te steken. Elk leeg plaatsje op het scherm wordt opgevuld met informatie, “klik hier” knoppen en om-aandacht-schreeuwende blokken tekst. Laat dat achterwege. Niemand zit hier op te wachten. Niemand trekt zich eigenlijk ook maar iets aan van al die speciale effecten. Wat men wil weten is: welke dienst/product lever jij, en tegen welke prijs. Weersta de verleiding. Gun je gebruikers een duidelijke en eenvoudige pagina! Luister naar het advies van je webdesigner of web bureau. En indien je nog niet overtuigd bent, Google even naar “white space“.

Een “design pattern” is een oplossing (stukje code) voor een typisch alom bekend probleem. Een “UI design pattern” oftewel User Interface Design Pattern is een layout die een gekend ontwerp-probleem oplost. Het probleem is steeds hetzelfde, de oplossing ook. Een probleem kan bijvoorbeeld zijn: te veel menu items. Een oplossing kan zijn: ze in intuïtieve sub menus schikken.

Als je een webapplicatie of website ontwikkelt (of laat ontwikkelen) is het zeer belangrijk bestaande design patterns te respecteren. In ons dagelijks leven kennen we allemaal design patterns, zoals bijvoorbeeld een manier voor het openen van een deur. Dit is ooit opgelost door een klink te plaatsen op de deur. Iedereen weet hoe je een klink gebruikt. Het is een gekend design pattern voor een gekend probleem. Het hoeft geen handleiding of uitleg.

Bedenk even wat er zou gebeuren moest jij, in al je enthousiasme, een volledig nieuwe interface ontwerpen om een deur te openen. Iets dat bovenaan de deur hangt, met 3 hendeltjes aan. Prettig voor jou? Ongetwijfeld! Leuk voor de mensen die je winkel willen binnenstappen? Neen! Zij hebben namelijk geen zin om uit te vissen hoe jou niet-voor-de-hand-liggende innovatieve deurklink moet worden bediend. Ze hebben gewoon zin om je winkel binnen te stappen.

Hetzelfde geldt voor web design patterns. Er zijn gekende oplossing voor gekende problemen. Respecteer die. Wees niet te creatief in de layout van je website. Kijk naar goed ontworpen websites en webapplicaties, en doe wat zij doen. Ze hebben er allicht veel moeite in gestoken om hun applicatie intuïtief te maken. Wees niet tè creatief, zodat je nieuwe gebruikers niet afschrikt met allerlei ongewone schikkingen, openklappende menus, effecten, verborgen links en over-ingenieuze shortcuts.

Hieronder 2 voorbeelden van betsaande oplossing voor bestaande problemen in web en UI design.

Breadcrumbs

We kennen ze allemaal. Het is de keten van links en pijltjes bovenaan grotere websites die aanduiden waar precies we in de website zitten op dit moment. Ze geven het pad aan vanaf de homepagina tot de huidige pagina, met alle tussenliggende pagina’s. Indien je een manier zoekt om de gebruiker aan te tonen waar ie op dit moment is, niet twijfelen: breadcrumbs!

Hover controls

Te veel buttons, links en acties op één pagina? Het UI design pattern hiervoor zijn hover controls. Acties die pas verschijnen indien de gebruiker met de mouse over een bepaalde plaats “hovert”. Hieronder zien we de Twitter interface, waar de extra acties enkel verschijnen als je met de mouse over het record gaat. Resultaat? Een minder overladen scherm.

Conclusie:

Er zijn massa’s UI design patterns. Volg bestaande design patterns als er geen goede reden is om ervan af te wijken! Verlies geen tijd met het her-uitdenken van problemen die al lang zijn opgelost. Focus je op de core business van je webapplicatie of website.

Wat is het eerste wat je denkt als je op deze website belandt?
Inderdaad: “Help! Waar moet ik beginnen”

Wat is het probleem?

• 53 links in het linker menu
• 30 verschillende blokken met content op één pagina
• 15 tekeningen die je aandacht vragen
• Nergens één duidelijke zin die omschrijft waar deze site over gaat
• Een mix van verschillende lettertypes, hoofdingen, kleuren.
• …

Probeer per pagina één duidelijk doel voorop te stellen. Hou het simpel en eenvoudig. Verwar de gebruiker niet. Zeg duidelijk wat je van de gebruiker verwacht. Enkele voorbeelden.

Je bent bijna live en wil email adressen verzamelen:

Deze pagina is een “coming soon” pagina, waar de naam, een korte beschrijving van de toekomstige service, en een email veld staan. De pagina heeft als enige doel: email adressen van geïnteresseerden te verzamelen. Niets meer, niets minder. Het email veld is groot, en voorzien van een dikke groene knop (een “call to action”), die de gebruiker tot actie aanzet.

Je wil de gebruiker een account laten aanmaken:

Deze pagina heeft maar één doel: de gebruiker op de blauwe “sign up” knop laten drukken. De 60 dagen gratis testen verlagen de drempel tot het aanmaken van een account. De site bezit veel witte ruimte (“white space”), waardoor het geheel overzichtelijk blijft, en de gebruiker niet verward is.

Conclusie:

Hou er rekening mee dat gebruikers, die voor de allereerste keer op je website belanden, binnen de 3 seconden moeten kunnen opmaken wat je doet, wat je niet doet, wat de bedoeling is van je website/webapplicatie/e-commerce site/… en wat de bedoeling is van die pagina waarop ze zijn beland. Denk eens aan je eigen surfgedrag. Hoe ben je zelf als je op een website beland waar je niet meteen je weg vindt? Inderdaad: een klik op de  back button!

Je webapplicatie of e-commerce shop maken en online zetten is peanuts. Het echte werk begint wanneer de site online staat. Of dacht je dat de wereld zat te wachten op uw website? Mensen moeten hun kinderen van school afhalen, facturen betalen, eten maken, gaan sporten, hun klanten in de watten leggen of hun vakantie boeken. Het laatste wat men wil doen is naar uw website komen kijken!

Tenzij je natuurlijk een probleem voor hen oplost. Je helpt hen bijvoorbeeld klanten te vinden. Of je vermindert hun administratie. Je vergemakkelijkt hun leven. Of je biedt iets aan wat ze graag morgen aan huis krijgen geleverd. Maar hoe krijg je mogelijke klanten zo ver dat ze op je site belanden? Volgens mij zijn er 3 “must do’s” voor elke ondernemer om potentiële klanten op je website te krijgen. Dit geldt zowel voor startups als voor gevestigde bedrijven.

1 – BLOG, oftewel: toon de wereld (en je klanten) wie de expert is

Maak interessante content aan waarin potentiële klanten geïnteresseerd zijn. Blog over het probleem dat je oplost, blog over alles wat met je core business te maken heeft, blog over de gang van zaken achter de schermen in je bedrijf (klanten zien graag de menselijke kant van je bedrijf), blog over de successen die je boekt, zelfs over eventuele tegenslagen. Door te bloggen, en dat vol te houden, gaat men je zien als een expert en gepassioneerde persoon op een bepaald gebied. Bovendien krijg je er door te bloggen een zeer dikke vriend bij: Google. De Google zoekmotor houdt van nieuwe content. Als Google elke week nieuwe content ziet verschijnen op je blog, is de kans groot dat je voor de zoektermen die het meest in je blog voorkomen na een paar maand op de eerste pagina belandt. Een blog aanmaken kost ook niets.

2 – SEO, oftewel: in de top 3 bij google

Kan je je voorstellen wat er zou gebeuren moest jij voor de juiste zoektermen op nummer 1 staan bij Google? Inderdaad! Zeer veel bezoekers! SEO is een must. Je mag de beste e-commerce website of webapplicatie hebben, veel omzet zal je niet genereren als je geen bezoekers naar je site haalt. Een minimale effort in SEO is een must. Er zijn goede en gratis tools die je een volledig overzicht geven van op welke punten je site qua SEO nog moet verbeteren. Neem desnoods een SEO specialist onder de arm. Ja dat kost geld. Ja dat genereert veel meer geld op termijn.

3 – nieuwsbrief, oftewel: laat elke maand wat van je horen

“Je komt toevallig op een website over een onderwerp dat je interesseert. Je scant snel doorheen de pagina. Best interessant! De website geeft je toegang tot een gratis PDF boekje over dit onderwerp. Je geeft je email om het boekje in de mailbox te krijgen. Je krijgt telefoon van je baas, of je even kan langskomen op zijn bureau. Je sluit het venster en vertrekt naar zijn kantoor.”

Wat is de beste zet uit het voorgaande?

Juist! De eigenaar van de website heeft je email adres. Regelmatig kan hij je op de hoogte houden over een onderwerp dat je interesseert…én op die manier herinnert hij je aan zijn bestaan, zijn merk, zijn product, zijn bedrijf. Je krijgt meer en meer vertrouwen met het bedrijf, met de producten. Eventueel ga je zelfs over tot aankoop van het een of ander.

Je hebt een webapplicatie ontwikkeld, of hebt het idee er een te ontwikkelen. Bijvoorbeeld een stukje software dat de administratie van een KMO vereenvoudigd, een soort LinkedIn voor amateur en semi-prof voetballers, of een online database met nuttige informatie voor architecten. Alleen…hoe moet je je prijs bepalen? Waar moet je op letten? Enkele tips.

Hou de prijzen eenvoudig

Mensen houden niet van complexe berekeningen en ingewikkelde formules. Het liefst doen ze zo weinig mogelijk moeite doen om van je software gebruik te kunnen maken. Hou het bij een eenvoudig schema met enkele formules waaruit ze kunnen kiezen, naargelang gebruik of functionaliteiten die ze gebruiken. Men spreek wel eens over de “paralysis of choice“, het fenomeen waarbij mensen niet meer weten wat te kiezen indien ze te veel keuzes hebben, en uiteindelijk afhaken. Apple heeft dit goed begrepen. Ze geven de klant maar een paar alternatieven, waardoor het kiezen minder complex en verwarrend wordt. Minder twijfel, minder verwarring, een eenvoudiger en aangenamer aankoopproces.

Maandelijkse betalingen

Cash is king. Als startup kan je niet al te lang wachten op je geld. Hoe sneller je kan beginnen factureren, hoe beter. Dit is niet enkel een financiële kwestie, het is ook goed voor je motivatie (“Yessss, eerste factuur de deur uit!“). Maandelijkse betalingen zorgen ervoor dat de bedragen die eindgebruikers betalen, vrij klein zijn. Ze zullen dan ook minder lang twijfelen om de credit card boven te halen. 19€ per maand is niets voor een KMO. Maar met 50 klanten aan 19€ kom jij misschien rond de eerste maanden! Zulke bedragen zijn bovendien het soort bedragen waarvoor geen handtekening nodig is van een of andere directeur. Hoe “impulsiever” je de aankoop kan maken, hoe beter!

Hop on, hop off

Laat klanten toe altijd en onvoorwaardelijk hun abonnement op te zeggen. Dat maakt opnieuw de instapdrempel veel lager. Wie is er graag voor lange termijn aan iets gebonden in deze veranderlijke wereld? Zappos.com, een online schoenenwinkel, is groot geworden door de klant volledig gratis en onvoorwaardelijk de schoenen te laten terugsturen indien ze niet helemaal tevreden waren. Dat maakt de drempel tot aankopen zeer laag. En ik hoef u niet uit te leggen dat de kans klein is dat vrouwen schoenen terug sturen eens ze ze hebben gepast.

Wat is je webapplicatie waard?

Vetrek niet vanuit een kosten plaatje, maar vanuit een waarde-plaatje: welke waarde heeft je product voor een klant? Bespaar je een aannemer 2 dagen werk per maand door een eenvoudige administratieve software? Als je weet dat een aannemer 600€ per dag vraagt aan zijn klanten, dan kan je afleiden dat je software theoretisch 1200€ per maand waard is voor die aannemer. De aannemer is dus in theorie maximaal bereid 1200€ te betalen voor je product. De kans is groot dat de kosten per gebruiker veel lager liggen dan 1200€. Het is verstandiger je prijs af te stemmen op de waarde-perceptie van de klant, dan op je kostenplaatje. Meer hierover in mijn vorige post “de juiste prijs voor dummies“.

Waarop heb jij vooral gelet bij het zetten van je prijzen? Welke goede of slechte ervaringen heb je? Je comments zijn welkom!

Ik kan niet genoeg leren van anderen die tot dubbel zoveel levenservaring als ikzelf hebben. Zo krijg je een idee van de fouten die zij hebben gemaakt, de successen die zij hebben geboekt, en het waarom ervan. Als ik bovendien kan bijleren door achterover in de zetel te zitten, dan is het helemaal top. Video time!

Ideas For Building Better Software Businesses

Why Not To Do a Startup – Dave McClure

Fred Wilson: 10 Ways to Be Your Own Boss