Mensen zijn lui en ongeduldig

55-lazy2

Fact: Mensen zijn lui en ongeduldig.

Hoe sneller hoe beter. Als een website 1 seconde hapert worden we redelijk ongeduldig. Bij de tweede seconde volgt er een *zucht*. Bij seconde nummer 3 klikken we gefrustreerd op “back”. Hoe minder clicks hoe beter. Hoe eenvoudiger hoe beter. De “Like” button van Facebook is niet toevallig ontstaan: door de interactie met de gebruiker te beperken tot een eenvoudige klik, wordt er veel meer geïnterageerd. Zo hoeven de luie gebruikers niet telkens iets neer te pennen. Gewoon “Like” klikken volstaat al. Snel en efficiënt.

Hou rekening met luie klanten!

Vraag van je (toekomstige) klanten niet te veel. Maak de drempel om geld uit te geven zo laag mogelijk. Elke virtuele drempel, hoe klein ook, is een moment waarop gebruikers mogelijks afhaken.

  • Zorg dat het niet meer dan een paar klikken kost om een gebruiker aan te maken.
  • Zorg dat online betalingen eenvoudig en voor de hand liggend werken. Volg hierbij de juiste design patterns.
  • Vraag zo weinig mogelijk gegevens om in te vullen bij online bestellingen, zodat dit geen klanten afschrikt. Email, naam, en adres zouden moeten volstaan. Andere optionele velden kunnen, maar maak ze niet verplicht om de drempel tot aankoop laag te houden. Duid ook duidelijk aan dat ze niet verplicht zijn.
  • Werk niet met (ingewikkelde) invite-systemen waarbij gebruikers enkel via een registratie-code een user kunnen aanmaken zolang daar geen goede reden voor is. Ik weet het: Google werkt wél zo. Maar de kans is groot dat u niet Google bent, maar wel een startup die zich nog moet bewijzen.
  • Leid klanten doorheen hun aankoop aan de hand van duidelijke en eenvoudige stappen. Elke scherm is een mogelijk scherm waarop ze afhaken, dus hou het aantal schermen indien mogelijk beperkt.
  • Zet op elke pagina je contactgegevens (onderaan bijvoorbeeld), zodat luie klanten die vastlopen op elk moment je zonder veel moeite kunnen contacteren. En antwoord hen asap. Goede klanten support doet enorm veel. Ikzelf tracht altijd zowel meteen te antwoorden als mogelijk. Je kan je niet voorstellen hoeveel mensen verbaasd zijn dat ze meteen antwoord krijgen. Ze antwoorden vaak met een “leuk dat je zo snel antwoord!” of “bedankt voor je snelle antwoord”.

Nog best practices?

Noot: lui zijn is volgens mij geen negatieve eigenschap. In tegendeel: om efficient en effectief te zijn, moet je een op een of andere manier “lui” zijn. Excuses aan al mijn klanten die zich beledigd zouden voelen.

Author: Pieter Eerlings

http://www.linkedin.com/in/pietere http://www.last.fm/user/pietereerlings

4 thoughts on “Mensen zijn lui en ongeduldig”

  1. Pieter,

    neen, niet lui. Ongeduldig en weinig zin om tijd te spenderen aan nodeloze forms, ja. Alles moet nu en eigenlijk is dat al te laat want nu is nu eigenlijk al daarnet, te laat dus.

    of zoals Martin Luther Kin jr het schrijft: “We are now faced with the fact, my friends, that tomorrow is today. We are confronted with the fierce urgency of now. In this unfolding conundrum of life and history, there is such a thing as being too late. Procrastination is still the thief of time. Life often leaves us standing bare, naked, and dejected with a lost opportunity. The tide in the affairs of men does not remain at flood — it ebbs. We may cry out desperately for time to pause in her passage, but time is adamant to every plea and rushes on. Over the bleached bones and jumbled residues of numerous civilizations are written the pathetic words, “Too late.”

    Daarom dus dat je inderdaad nadenkt over wat je verlangt van je klant, indeed !

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *